基於馬田係統的物業管理服務質量評價及應用(PDF 72頁)

內容摘要
1緒論
1．1選題的背景及意義
服務業的發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標誌，而物業管理作為集公
寓服務、管理、經營為一體的一種特殊服務業，具有改善居民工作與生活環境，提高居
住水平，樹立城市形象，完善城市功能的作用。物業管理的發展，還可以為社區提供大
量的就業和再就業機會，可以調和社區內的人際關係，並能促進產業結構的調整，有利
於刺激城鎮居民服務消費；此外，物業管理在提高城市管理水平，城市競爭力和可持續
發展能力等也發揮了巨大的作用。
物業管理機構主要是為廣大業主直接提供服務，主要的對象是社區，而社區是社會
的重要構成細胞，因此物業管理機構是提高城市服務功能、社區穩定、和諧社會的積極
實踐者，是社區和諧的重要保障，也是促進整個社會和諧的基礎。
物業管理已經成為城市居民生活中的必需品，但是由於我國物業管理起步較晚，業
主與相關當事人法製觀念不強及相關法律不完善，所以在物業管理服務質量的評價方麵
沒有統一的標準，這也就使得物業管理行業相對紊亂，從而使得近年來由物業管理引發
的訴諸法院的案件連續大幅度上升。
據統計，北京市第二中級法院2002年受理物業管理糾紛案件48件，2003年受理175
件，2006年1至3月受理124件；朝陽法院2002年受理物業管理糾紛194件，2003年這一數
字增長為650件，2004年為1898件，年增長率分別到了235％和192％。宣武法院2003年受
理各類物業管理糾紛案件269件，2004年受理1859件，2005年2402件，2006年1—3月977
件；北京市消費者協會2006年年初的調查也顯示，73％的業主對物業公司不滿意【蚓。
2003年l一7月份上海市價格舉報中心接到的投訴中，物業管理投訴3295起，位居投
訴首位。近幾年，物業投訴仍一直是上海投訴的一個熱點，基本沒個月都可以收到數十
起投訴。2009年甘肅省物價局發布的投訴熱點中，物業管理的投訴排名第三。據深圳住
宅局的統計，2003年也受理各類物管投訴2000餘次。2009年無錫物業管理會議公布，無
錫市有物業服務企業334家，從業人員5萬餘人，已實施物業管理的小區、大廈、辦公樓
等1100個。無錫市2007．2009年新建小區規模較大
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