顧客滿意度經營-新知助業營銷策劃機構推薦(PPT 130頁)

主要內容
品牌&營銷谘詢全案服務顧問流程
CMS俱樂部營銷建立&托管解決方案開展流程
客戶滿意度的管理技巧
課堂要求
客戶滿意度的管理技巧之全員心態
敬業，最完美的工作態度
積極主動的精神
使責任感成為習慣
有些事，不必老板交待
決不拖延，立即行動
點燃你工作的企業管理
追求更高的自我定位
顧客滿意與顧客抱怨
「顧客滿意的服務品質」最後的決定在
顧客是誰？
何謂顧客滿意（CS）？
什麼叫顧客導向？
建構顧客導向服務模式
顧客感到不滿可能是因為-1
顧客感到不滿可能是因為-2
顧客感到不滿可能是因為-3
不滿意但仍會前往購買的原因
4月1日 愚人節
客戶臨櫃時
耐心傾聽
優質顧客服務
服務之特性
服 務 品 質 (Bitner 1990)
服 務 品 質 - 超越顧客的期待
服務品質衡量 - 消極麵
服務品質衡量 - 積極麵
優秀服務一瞬間……
優質顧客服務個人層麵的七個標準領域
多一句的關心
建立和諧溝通氣氛的方法
化解顧客不滿的步驟……
身體姿態
與顧客的非言語溝通
動作
語調
姿勢
是促進顧客滿意最有效的事
顧客滿意的經營策略
客戶滿意的理念
打造品牌文化
建設產品文化
注重產品質量
客戶滿意度的管理技巧與顧客滿意
以ISO(QS) 9000為基礎邁向TQM
以顧客滿意為中心思想
CS的企業文化
CS的企業團隊
顧客關係管理五個指標進行衡量：
客戶滿意度管理技巧之運作架構
“是流程決定組織，還是組織決定流程”？
案例：美容美發行業的標準流程
什麼是一個流程呢？
流程的組成要素和特點
什麼是流程管理（BPM）呢？
怎麼理解“增值” ？
全新流程的設計
補充
正確「問題」描述範例(一)
正確「問題」描述範例(二)

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