高效的電話溝通技巧(PPT 90頁)

主要內容
高效的電話溝通技巧
傾聽
傾聽的技巧
有效傾聽的關鍵
同理心
不良的傾聽習慣
傾聽：請判斷使你成為優秀傾聽者的正確方法
傾聽能力自我問卷
答案
遊戲
客戶服務的過程是一個溝通的過程
溝通是個人事業成功的重要因素
客戶溝通的三大要點
與客戶建立信任關係的有效策略
尋求需求點
步驟一：事前準備
進行良好溝通的前提條件——記錄
進行良好溝通的前提條件——禮貌用語
進行良好溝通的前提條件——聲音
進行良好溝通的前提條件——心態
進行良好溝通的前提條件——微笑
進行良好溝通的前提條件——業務基石
步驟二：了解需求
我們為什麼要提問:
以己度人的回應
設身處地聆聽的回應
同理心式傾聽
知彼解己
步驟三：表達觀點
步驟四：處理障礙
步驟五：達成共識
與客戶溝通的幾大潤滑劑
麵對有抱怨的客戶如何溝通
解決顧客問題的六大步驟（一）
解決顧客問題的六大步驟（二）
解決顧客問題的六大步驟（三）
解決顧客問題的六大步驟（四）
解決顧客問題的六大步驟（五）
解決顧客問題的六大步驟（六）
解決顧客問題需要注意的問題
麵對有抱怨的客戶情緒自我控製
探察對方的意圖
語言表達技巧
積極的表達
練習：將否定的表達方式改為肯定的表達方式
練習：用“我”代替“你”
交談禁忌

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