顧客滿意度指數模型(PPT 57頁)

主要內容
1、用戶滿意度與用戶滿意指數
2、國外用戶滿意度指數模型
3、中國用戶滿意指數測評的原理與模型

高速經濟發展帶來了更高的用戶期望
提高用戶滿意是企業改進經營效果的最有效手段
提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠，獲得穩定和長期的收益
迅速擴大市場份額，增加銷售收入
提高用戶滿意度可減少用戶流失，降低銷售額損失，增加保留盈餘
通過用戶導向來提高用戶滿意度是企業戰略發展的方向
對用戶的交付價值是影響用戶滿意與否的主要因素
用戶購買產品前的預期直接影響購買和使用後用戶的滿意度
全美客戶滿意度指數 (ACSI)
ACSI 模型
ACSI方法概述
ACSI模型得分和影響力說明
ACSI 與美國500強公司利潤成長率的關係(ACSI提前利潤成長率十二個月)
2003年第四季度的ACSI指數: National,Sector,and Industry Scores)
中國用戶滿意指數測量的基本模型
建立中國用戶滿意指數對企業的意義
測評CCSI與提高企業競爭力的關係
結構變量：形象
結構變量：預期質量
結構變量：感知質量
結構變量：感知價值
結構變量：顧客滿意度
結構變量：顧客忠誠
不同行業的用戶滿意度模型
我們的目的是…..
我們用PLS估計方法
電信用戶滿意度指數增長狀況

..............................