客戶滿意與忠誠度培訓(PPT 89頁)

主要內容
客戶滿意與忠誠度培訓
客戶滿意度與忠誠度概念介紹
公司為客戶的流失感到擔憂
什麼導致客戶更換供應商(一)
什麼導致客戶更換供應商(二)
現代營銷已經不同於傳統意義上的營銷。
現代營銷,更強調客戶導向
我們也看到很多企業意識到了客戶滿意帶來的收益。
Why??為什麼沒有贏得客戶滿意？
當我要追求客戶滿意，我首先了解什麼是客戶滿意？
滿意是可以測量，這就客戶滿意度
客戶滿意度與客戶忠誠度關係
企業為什麼要管理客戶滿意度、忠誠度？
客戶滿意方程式
客戶是如何決策的？
客戶不滿意會產生什麼樣的結果？（2）
客戶滿意在企業運營過程如何體現？
1、客戶滿意分析模型
2、客戶滿意與忠誠的實現模式
3、客戶滿意與忠誠的管理技巧
1、客戶滿意分析模型－客戶滿意的三個構成要素
引起客戶不滿的根源在哪裏？
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(1)
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(2)
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(3)
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(4)
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(5)
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(6)
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(7)
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(9)—建立識別體係
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(8)－不斷進行內部優化
2.客戶滿意與忠誠的實現模式(9)
1、把握關鍵時刻
把握關鍵時刻
2.有效管理客戶問題
有效管理客戶問題
4、“恐怖分子”與“信徒”
4、關注大客戶
關注大客戶
5、優質服務的原則與技巧
優質服務的原則與技巧
客戶滿意服務中不恰當的人格站位
測量滿意度的意義
什麼是滿意度測量
客戶滿意度測量與管理失敗的5大原因
滿意度測量的基本程序
滿意度研究的基本程序
確定優先改進次序
範例：某空調企業影響滿意度因素重要程度與表現模型
滿意度提升和監控
總結

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