企業提升顧客滿意度的方法研究(DOC 43頁)

目 錄
第一章 緒論 1
1.1研究課題的意義 1
1.2國內外研究現狀 1
1.2.1國外研究現狀 1
1.2.2國內研究現狀 3
1.3 研究內容 3
1.4 研究方法 4
第二章 顧客滿意度的相關論述 5
2.1 顧客滿意研究的由來與發展曆程 5
2.1.1 企業營銷觀念的發展曆程凸現了顧客滿意研究的重要性 5
2.1.2 顧客滿意研究的發展曆程 6
2.2 顧客滿意度的相關概念 7
2.2.1顧客滿意的內涵 7
2.2.2 顧客滿意的特征 8
2.2.3顧客滿意的構成要素 8
2.3 顧客滿意級度 9
第三章 企業顧客滿意度測評體係設計 11
3.1 我國顧客滿意度測評存在的問題 11
3.2 顧客滿意度測評體係設計的基本原則 11
3.3 建立顧客滿意度指標體係的目的 12
3.4 客滿意度指標體係的主要內容 12
3.5 企業客戶滿意度測評體係的設計 13
3.6 客戶滿意度計算方法 14
3.6.1記分方法 15
3.6.2 統計方法 15
第四章 提升顧客滿意度的策略 16
4.1 顧客不滿意的主要原因及分析 16
4.2 企業實現顧客滿意的主要對策 17
4.2.1樹立顧客滿意的理念 17
4.2.2提供顧客滿意的產品和服務 17
4.2.3及時、妥善的處理好顧客的投訴與批評 17
4.2.4通過實現內部顧客的滿意 18
4.2.5打造品牌，引導顧客的對品牌的忠誠 19
4.2.6重視對顧客投訴的處理 19
4.2.7塑造顧客滿意的企業文化 19
4.2.8把問題消滅在萌芽之中 20
第五章 企業提升顧客滿意度方法 21
5.1 積極傾聽客戶的心聲，與客戶雙向溝通 21
5.2 想客戶所想，急客戶所急 21
5.3 先做朋友，後做生意 21
5.4 提升服務質量 22
5.5 處理客戶的拒絕 22
5.6 處理客戶異議 23
5.7 尋找新客戶 23
5.8 保持與老客戶的經常聯係 24
第六章 案例分析--麥購休閑廣場 25
6.1 麥購簡介 25
6.2 麥購顧客滿意度存在的問題 25
6.3麥購顧客滿意度問題的原因分析 26
6.4麥購實現顧客滿意度的對策 27
第七章 結論 30
參考文獻 31
致 謝 32


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