服務過程質量管理與顧客滿意管理(PPT 86頁)

主要內容
第七章服務過程質量管理與顧客滿意管理
第一節服務和服務質量
第二節服務過程質量管理
（一）管理層認識差距（差距1）
（一）服務市場研究和開發的質量管理
1、識別不合格服務
2、處理不合格服務
顧客滿意——現代企業經營管理的新追求
第三節顧客滿意管理概論
第四節顧客滿意的測量方法
第五節調查表的設計
顧客滿意
第四節常用的調查方法

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