酒店服務質量管理(PPT 122頁)

主要內容
一、酒店服務質量
酒店服務的概念
酒店服務質量概念
（一）有形產品質量
1、酒店設施設備
實物產品質量
3、服務環境氛圍
案例:微笑服務，飯店永遠的招牌
點評
（二）無形產品質量
1、服務態度——提高服務質量的基礎
案例分析：給您七折已經很優惠了
2、服務效率——時間
案例：汕頭金海灣大酒店提出了“十二快”
3、服務程序
4、服務禮儀
5、服務技巧
酒店服務中的“法律”
酒店服務質量的“黃金標準”
優質服務的含義service
酒店服務質量的特點
酒店服務質量的功能
二、酒店服務質量管理
飯店質量管理—質檢工作方法和步驟
講一個故事
控製三段論分解
（一）
理念
《準則》內容詮釋
《準則》內容詮釋
《準則》內容詮釋
《準則》內容詮釋
貫徹《準則》的強製手段
員工日常行為規範
員工日常行為規範
管理人員的準則
（二）
質檢機構的設置
質量管理的兩大板塊
運營質量怎麼檢查
（2）檢查時的手段和措施
日常檢查和獎罰表格
部門服務質量自檢情況
獎勵通知單
處理通知單編號：
整改通知單
微笑牌審批表
季度評比記錄表年季度
XX飯店服務質量檢查周報記錄
（3）檢查後的處置
3、薄弱時段的檢查和控製
4、集團化的檢查和控製
酒店服務質量委員會的政策
（2）前三名或後三名的評比
（3）服務質量知識的考試和抽獎
檢查崗位
一線崗位檢查內容
檢查內容
檢查內容
四、行李員
六、電話總機
七、客房
七、客房（衛生間）
檢查內容
檢查內容
二線檢查內容
1、各辦公室
2、各工作機房
3、各部位的防火設施和設備
4、庫房
5、停車場
6、員工更衣室
7、洗衣廠
8、廚房
9、員工餐廳
10、垃圾分揀站
三、事後控製
賓客意見書的操作
賓客意見書
賓客滿意度調查的操作
賓客滿意度調查分析內容
暗訪後的處置手段
案例（一）
案例（二）
案例（三）
案例（四）
四、理念堅持不懈管理效果明顯
質量管理的關鍵要素
結論
附件：18新利真人网 部政策
附件：員工違規政策
其它政策
三、酒店服務質量管理分析與評價體係
閱讀分析，小組彙報
本章思考題

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