服務業的作業計劃(PPT 51頁)

主要內容
第9章 服務業的作業計劃
9.1 服務運作的特點
9.1.1 服務交付係統
評價服務質量所依據的關鍵因素
9.1.2 服務特征矩陣
9.1.3 服務交付係統管理中的問題
9.1.3 服務交付係統管理中的問題（續）
9.1.4 影響需求的策略
9.1.5 處理非均勻需求的策略
9.2 隨機服務係統
9.2.1 隨機服務係統的構成
9.2.1 隨機服務係統的構成（續） 結構類型
9.2.1 隨機服務係統的構成（續）結構類型
9.2.2 最簡單的隨機服務係統
9.2.2 最簡單的隨機服務係統（續）
2.泊鬆到達且負指數服務時間的多通道排隊模型（M/M/S）
9.3 人員班次的計劃
9.3.1人員班次計劃的分類
9.3.2 單班次問題
9.3.2 單班次問題（續）
9.4 服務業的控製
服務標準的製定方法
標準的製定需要注意的問題：
測定實際工作進程
衡量績效並糾正偏差
偏差的主要原因
思考題：
判斷題：
選擇題：
計算題

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