服務質量與創新(PPT 56頁)

主要內容
服務與服務係統
服務質量模型
服務創新動力與模型
服務設計與開發

服務質量與創新
服務的6個固有特性
服務分類
顧客感知模型——KANO模型
服務係統的構成
二、服務質量模型
接觸滿意與總體滿意
企業客戶與個人顧客滿意度的差異
服務質量感知模型
SERVQUAL模型 ---PZB模型
服務質量差距模型
服務質量環及其與一般產品質量環的差異
顧客滿意度測評
顧客滿意度計算方法
全國用戶滿意工程聯合推進辦公室CSI模型
CSI的計算
三、服務創新動力與模式
服務創新概念、特征
服務創新的類型
服務創新的驅動力
服務創新整合模型：四維度模型
服務創新模式——戰略創新模式：公司的整體戰略決定其創新策略，創新方向由顧客的未來需求決定
服務創新模式——專業模式
服務創新模式——配套創新模式
服務創新模式——工匠模式
服務創新模式——網絡模式
服務創新模式---參與者模式
服務創新途徑（彼得·德魯克《創新與企業家精神》）
四、服務開發與設計
服務設計----工業化設計法
服務設計---定製化（顧客化）方法
服務設計---顧客接觸設計法（技術核分離法）
服務設計---集成設計方法

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