顧客滿意與顧客忠誠(PPT 85頁)

主要內容
一、顧客感知價值
研究顧客感知價值應注意的問題
二、顧客滿意
課堂研討
顧客滿意的好處
三、建立顧客忠誠
帕拉圖原理
資料：80/20原理
資料：20%：營銷人員的細分化管理
長尾理論
忠誠的顧客哪裏來？
要完整地認識整個客戶生命周期
提供個性化的產品與服務
保持顧客的途徑（1）
保持顧客的途徑（2）
保持顧客的利器
先做朋友後做生意
案例：高島屋的服務——從一次錯誤所看到的
購買百事可樂的故事
購買百事可樂的故事（續）
服裝電商企業Justyle的服務秘籍
一、數據庫營銷
二、客戶關係管理
一、全麵質量管理
（一）全麵質量管理的含義
（二）提供顧客期望的質量水平
（三）實施全麵質量管理應關注的問題
二、價值鏈與顧客價值的創造
價值鏈的概念
供應鏈環節
一個非常典型的完整供應鏈
價值鏈
資料：汽車總價值
本章小結
複習思考題

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