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金牌客戶服務技巧培訓(DOC 63頁)

所屬分類:
售後服務
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1107 KB
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相關資料:
金牌客戶服務, 客戶服務技巧, 服務技巧培訓
金牌客戶服務技巧培訓(DOC 63頁)內容簡介

目錄
第一講 金牌服務的理念
1.引言
2.服務工作麵臨的挑戰
3.什麼是金牌客戶服務
第二講 金牌服務的員工
1.服務代表的職業化塑造
2.服務代表的品格素質
第三講 理解客戶的觀點
1.討論:體驗作為客戶的經曆
2.優質服務是穿客戶的鞋子
3.客戶對於服務的觀點
第四講 了解客戶的期望
1.引言
2.客戶的期望值
3.客戶的滿意度
4.客戶服務循環圖
第五講 接待客戶的技巧
1.引言
2.討論:服務人員如何接待客戶
3.接待客戶的準備
4.歡迎客戶
第六講 理解客戶的技巧(上)
——傾聽客戶的技巧
1.引言
2.討論:服務人員如何傾聽
3.傾聽的技巧
第七講 理解客戶的技巧(下)
1.引言
2.提問的技巧
3.複述的技巧
4.理解客戶的情景劇
第八講 管理客戶的期望值
1.引言
2.討論:如何達到客戶的期望值
3.幫助客戶的技巧
4.向客戶提供信息和選擇
5.幫助客戶的情景劇
第九講 滿足客戶期望的技巧
1.引言
2.設定客戶期望值
3.達成協議
4.幫助客戶的情景劇
第十講 客戶關係的建立
1.引言
2.討論:結束服務時需要做的工作
3.留住客戶的步驟
4.留住客戶的情景劇
第十一講 投訴帶來的挑戰
1.引言
2.討論:對投訴的認識
3.有效處理客戶投訴的意義
4.處理客戶投訴的原則
5.客戶投訴的情景劇
第十二講 應對挑戰的技巧
1.引言
2.有效處理投訴的技巧
3.投訴處理結束後需要做的工作
4.客戶投訴的情景劇


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