服務人員應展現的美姿美儀(DOC 75頁)

內容摘要
顧客服務要做好，必須從頭做起，從心開始。從頭做起是重視儀表，讓顧客的視覺有賞心悅目的效果，服務人員藉由儀表展現專業形象。從心開始是發自內心真誠為客戶服務的態度。服務人員的真誠與否將呈現在聲調、表情、眼神、態度、溝通的修辭用語上。客戶常常依據服務人員所製造的第一印象決定是否下訂單采購。
靜態服務的美姿美儀
美姿美儀是一種整體表現，包括容貌、氣質、談吐、服飾、反應、姿態、精神麵貌等等多個方麵。靜態服務是一種隱含的服務，體現了員工的自我服務意識和追求。總體來說，靜態服務可以從下麵幾個方麵進行努力：
1．儀表
儀表包括服務員工的儀容和穿著。目前，有很多公司都要求員工穿著整齊的製服。但是，還應該注意到配套的皮鞋、發型等多個方麵，才能體現出整體性。例如空中服務人員，基本上都梳著相似的發髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺。
2．配飾
服務人員應該表現出整體的精神麵貌，他們的服飾看起來應該簡單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力，服務人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。
3．配色
除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細節問題。例如，領帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要體現出品位和優雅，具有整體性。如果條件允許的話，在企業的第一線窗口服務的人員應該統一著裝，讓客戶第一眼可以看到，專業感會更強。真正重視服務的企業一般都統一著裝，這些方麵從細微處反應了企業的精神。
4．鞋襪
如果追求服務的精致化，那麼服務人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細節。越是細微之處越能體現追求卓越的品質。因此，期望提供高品質時尚服務的企業，尤其要重視這些細節問題。
服務人員站姿現場演練
站姿
員工站立服務的時候，要講究站姿。站姿是靜態服務禮儀的重要組成部分之一。按照國際禮儀標準，男性服務人員的站姿要注意：製服的扣子要扣得很整齊；將重心分注兩足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴內收；雙手交叉，左手輕輕握住右手的虎口，然後輕貼在小腹處。
對於女性服務人員，標準的站姿同樣要做到挺胸收腹。女性可采用丁字步，身體重心移注一足，左腳跟部位於右腳鞋底的三分之一的位置。這樣，當目光迎向顧客的時候，顧客能夠產生被歡迎的感覺。

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