醫療服務質量滿意度CSI評價模型的實證研究(DOC 51頁)

目錄
第1章 導論 1
1.1 選題背景及研究的目的和意義 1
1.2 文獻綜述 2
1.2.1 國外研究概況 2
1.2.2 國內研究綜述 8
1.3 研究內容和論文結構安排 11
1.4 研究思路與研究方法 12
第2章 基本概念及相關理論 14
2.1 基本概念 14
2.1.1顧客滿意度 14
2.1.2 公共部門的受眾滿意度 17
2.1.3 患者滿意度 18
2.1.4 醫療服務質量 18
2.1.5 服務流程 18
2.2患者滿意度測評的理論基礎 19
2.2.1 公共產品理論 19
2.2.2 公共服務理論 20
2.2.3 新公共管理理論 20
2.2.4 滿意度因果關係模型理論 21
第3章 上海市嘉定區門診滿意度測評指標體係的建立 23
3.1結構模型的主要因素 23
3.1.1 預期質量 23
3.1.2 感知質量 23
3.1.3 感知價值 24
3.1.4 滿意度指標 24
3.2 理論模型的建立 25
3.2.1 模型假設 25
3.2.2 理論模型 25
第4章 調查問卷設計 27
4.1問卷設計原則 27
4.2 問卷設計內容 27
4.3 數據收集 27
4.4 統計方法設計 28
4.5問卷前測 28
4.5.1信度分析 28
4.6.2效度分析 29
第5章 上海市嘉定區三所醫院門診患者滿意度數據分析 31
5.1 嘉定區社會經濟、醫療衛生情況簡介 31
5.2 調查問卷描述性統計分析 31
5.2.1 人口學描述性統計 32
5.2.2就醫選擇傾向性描述分析 33
5.2.3 測量指標描述性分析 34
5.3 因子分析 36
5.3.1 預期質量因子分析 36
5.3.2 感知質量因子分析 37
5.3.3 感知價值因子分析 39
5.3.4 滿意度指標因子分析 40
5.4方差分析 41
5.4.1不同個體屬性對相關因子的方差分析 41
5.4.2年齡對相關因子的方差分析 42
5.5 相關分析 44
5.6 回歸分析 44
5.6.1預期質量和感知質量回歸分析 44
5.6.2 預期質量和感知價值回歸分析 45
5.6.3 感知質量和感知價值回歸分析 46
5.6.4 感知價值和滿意度回歸分析 48
5.6.5感知質量和滿意度回歸分析 48
5.6.6 顧客溝通和顧客忠誠回歸分析 49
5.7 結構方程模型驗證及研究結論 50
5.7.1假設檢驗的結果與解釋 50
5.7.2研究結論推導 52
5.8問卷開放性問題調查結果 53
第6章 針對模型結果的滿意度要素管理建議 55
6.1促進滿意度敏感性要素管理 55
6.2促進滿意度傳遞性要素管理 56
6.3促進滿意度基礎性要素管理 58
第7章 結論 59
致謝 61
參考文獻 62
附錄A 調查問卷 65
附錄B 旋轉後的因子負荷矩陣表 69
個人簡曆 在讀期間發表的學術論文與研究成果 71


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