物流企業服務質量綜合評價研究(PDF 67頁)

目錄
ABSTRACT．．IV
l緒論．1
1．1研究背景和研究內容l
1．1．1 研究背景．1
1．1．2研究內容．．1
1．2研究方法和技術路線2
1．2．1 研究方法．2
1．2．2 技術路線．2
1．2．3本文創新點．．3
2相關理論研究一4
2．1物流服務質量相關概念．4
2．1．1關於質量．．4
2．1．2關於服務質量．．4
2．1．3關於物流服務質量一6
2．2物流企業服務質量研究現狀．6
2．2．1國外學者對物流服務質量的研究現狀一6
2．2．2 國內學者對物流服務質量的研究現狀．8
2．3本章小結．．10
3物流企業服務質量指標體係設計．1 l
3．1指標設計的必要性與可行性1l
3．1．1物流企業指標體係設計的必要性ll
3．1．2物流企業服務質量的特征ll
3．1．3 物流企業指標體係設計的可行性13
3．2指標設計的原則13
3．3指標體係．．14
3．3．1 物流服務質量中的可量化指標15
3．3．2物流服務質量不可量化的指標17
3．3．3 物流服務質量指標體係19
4模糊層次分析法的應用26
4．1常用的評價方法。26
4．2模糊層次分析法一27
4．2．1 建立遞階層次結構模型28
4．2．2根據判斷矩陣，確定各個評價指標的權重29
4．2．3量化底層指標32
4．2．4綜合評價35
4．3物流服務質量評價分析．．35
5實證研究36
5．1公司背景．．36
5．1．1 公司簡介36
5．1．2公司組織結構．37
5．1-3 A公司物流服務管理現狀37
5．2公司服務質量評價指標體係。37
5．3A公司服務質量綜合評價一39
5．3．1 計算評價指標的權重．39
5．3．2計算評價指標的隸屬度42
5．3．3企業服務質量綜合評價結果44
6結論與展望一48
6．1研究結論～48
6．2研究展望．．48
6．2．1本文研究的不足48
6．2．2進一步研究方向．48
參考文獻一5l
附錄l 物流企業服務質量評價指標體係54
附錄2公司服務質量調查表56
致謝～57
攻讀學位期間取得的科研成果清單～58
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