銀行天津分行客戶服務營銷策略研究(PDF 62頁)

目 錄
第一章 緒 論 1
1.1 研究背景和意義 1
1.2 研究的思路和方法 1
1.3 研究的主要內容 2
第二章 銀行服務營銷的基本概念 . 3
2.1 銀行服務營銷的定義 3
2.2 銀行服務營銷的特點 3
2.3 銀行服務營銷的目的 4
2.4 服務營銷組合要素（7PS） . 4
2.5 服務營銷理論產生和發展 6
第三章 北京銀行天津分行個人理財業務服務營銷環境分析 . 9
3.1 宏觀經濟環境分析 9
3.2 行業監管環境分析 9
3.3 行業競爭環境分析 . 11
第四章 北京銀行天津分行發展曆程和現狀分析 15
4.1 北京銀行企業概況 . 15
4.2 北京銀行天津分行發展曆程 . 16
4.3 個人理財業務服務營銷現狀分析 . 17
4.3.1 產品 . 17
4.3.2 人員分析 . 18
4.3.3 個人理財業務組織構架 . 20
4.3.4 品牌分析 . 21
4.4 客戶服務營銷中存在的問題 . 22
4.4.1 存在的問題 . 27
4.4.2 SWOT 分析 32
第五章 北京銀行天津分行客戶服務營銷策略和建議 37
5.1 人員策略 . 37
5.1.1 聘用高水平人才 . 38
5.1.2 為一線人員建立服務標準，形成服務理念 . 38
5.1.3 加大客戶關係管理 . 39
5.1.4 針對不同客戶實施差異化營銷 . 42
5.1.5 績效評估與獎懲 . 42
5.2 過程策略
5.2.1 改善服務過程提高服務質量 . 43
5.2.2 設立監督反饋機製 . 44
5.2.3 優化服務具體流程 . 44
5.2.3.1 優化售前服務流程 . 44
5.2.3.2 優化售中服務流程 . 44
5.2.3.3 優化售後服務流程 . 44
5.3 有形展示策略 . 47
5.3.1 專門部門負責的策略製定和實施 . 47
5.3.2 建立統一規範標準 . 47
5.3.3 改善服務工作 . 48
5.3.4 加大企業廣告宣傳的投入 . 48
5.3.5 充分利用各種要素和形式 . 49
參考文獻 . 50
致 謝 .
..............................