服務失敗與服務補救培訓課件(PPT 39頁)

主要內容
服務失敗與服務補救
服務失敗
服務補救
服務補救努力
補救悖論
圖 2 服務失誤後顧客的抱怨行為
抱怨者的種類
人們抱怨（不抱怨）的原因
理解和責任
公平對待
服務轉換
案例一
案例二
服務補救的步驟
服務補救策略
避免服務失誤，爭取在第一次做對
鼓勵並跟蹤抱怨
服務承諾
服務承諾的益處
服務承諾的類型
有效承諾的特性
何時使用（不使用）承諾
相關論文
Thank You!

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