服務新利体育取现 (PPT 54頁)

主要內容
服務中的消費者行為P88
產品的搜尋、體驗與信任特性
有形商品的評價以搜尋特性為主
消費者服務購買決策過程
信息的搜尋
可選方案的評價
自助服務技術SST的舉例
消費者體驗
服務的購後評價
顧客的服務期望P127
期望的兩個水平：理想服務和適當服務
不同的服務維度導致不同的容忍域
影響理想服務期望的主要因素
影響適當服務期望的主要因素
影響預測服務的因素
影響理想服務和適當服務的因素
涉及顧客服務期望的熱點問題
服務的顧客感知
服務質量
關於顧客如何評價服務質量5個維度舉例
國家顧客滿意指數P203
美國顧客滿意指數（ACSI）
顧客滿意的相關結論
影響顧客滿意度的因素
顧客對質量的感知和顧客滿意
服務接觸：顧客感知的基礎p118
服務接觸的重要性
服務接觸的種類
服務接觸中愉快或不愉快的來源P121
技術性服務（自助服務）接觸
服務的證據
服 務 失 敗 與 補 救
服務失誤的原因
顧客對服務失誤的反應
不滿意顧客的再次購買意圖
顧客抱怨時的期望
服務補救策略
服務承諾
服務承諾的類型
服務承諾的作用
不適合承諾的情況
優良服務承諾的特征
服務承諾與顧客期望

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