WF銀行客戶服務管理體係設計(DOC 43頁)

目錄
1 緒論 1
1.1 研究的背景 1
1.2 研究的目的和意義 2
2 客戶關係管理的基本理論及其應用 5
2.1 客戶關係管理的基本概念 5
2.2 銀行客戶關係管理的目標和內容 7
2.3 銀行客戶關係管理的係統和功能 9
2.4 客戶關係管理理論在銀行的具體應用 10
3 客戶服務管理體係設計 12
3.1客戶服務管理體係的模塊及其維度 12
3.2客戶服務管理體係設計維度的要素 13
4 WF銀行客戶關係管理的現狀和分析 15
4.1 我國商業銀行實施客戶關係管理的現狀 15
4.2 WF銀行經營現狀及客戶關係管理現狀分析 15
4.3 WF 銀行實施客戶關係管理的必要性分析 17
4.4 WF銀行實施客戶關係管理存在的問題與難點分析 19
5 WF銀行客戶服務管理體係的設計與研究 22
5.1 WF銀行客戶服務管理體係的設計原則 22
5.2 WF銀行客戶服務管理體係的具體功能 22
5.3 WF銀行客戶服務管理體係設計 23
5.3.1 WF銀行客戶服務管理體係七大模塊 24
5.3.2 WF銀行客戶服務管理體係模塊維度設計及要素 24
5.4 WF銀行客戶關係服務管理體係設計方案 24
5.4.1 WF銀行客戶調查開發體係設計方案 24
5.4.2 WF銀行客戶關係管理體係設計方案 25
5.4.3 WF銀行客戶信用管理體係設計方案 26
5.4.4 WF銀行大客戶管理體係設計方案 27
5.4.5 WF銀行投訴回訪服務質量管理體係設計方案 27
5.4.6 WF銀行客戶信息管理體係設計方案 28
5.4.7 WF銀行呼叫中心管理體係設計方案 29
5.4.8 WF銀行網絡金融管理體係設計方案 30
6 WF銀行客戶服務管理體係設計方案的具體實施 31
6.1 WF銀行客戶服務管理體係設計方案的實施目標 31
6.2 WF銀行客戶服務管理體係設計方案的實施效果預測 31
參考文獻 35

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