營銷服務與消費心理(PPT 110頁)

主要內容
第八章 營銷服務與消費心理
第一節 營銷服務心理
一、營銷服務的特點與心理效應
（一）營銷服務的特點
1.服務性
2.短暫性
3.主導性
4.不對等性
（二）營銷服務的心理效應
1.首因效應
2.近因效應
印象形成的效應
3.暈輪效應
4.定勢效應（刻板效應）
4.刻板效應
二、營銷服務三階段的心理
（一）售前服務心理
1.售前服務應抓住的心理
2.售前顧客心理分析
3.售前服務的心理策略
（二）售中服務心理
1.售中服務與顧客心理
2.售中顧客心理分析
態度轉變
態度轉變模型
（三）售後服務心理
1.售後服務與顧客心理
2.售後顧客心理分析
3.售後服務心理策略
顧客滿意的提出者：菲利普·科特勒
顧客滿意
第二節 營銷人員對顧客心理的影響
顧客進入購物消費環境的三種情況
一、營銷人員對顧客心理的影響力
（一）營銷人員影響力的表現
（二）顧客、營銷人員、商品三者關係
P－O－X模型
二、營銷人員儀表行為對消費者心理的影響
（一）營銷人員的服飾穿著與顧客心理
（二）營銷人員的言語運用與顧客心理
“推銷”伎倆
（三）營銷人員的行為舉止與顧客心理
第三節 營銷服務中的衝突與處理
一、消費者的權益與保護
（一）消費者權益受損現象及其原因
（二）我國消費者權益保護運動及立法發展
（三）我國的消費者權益保護法
消費者基本權利
二、消費者投訴心理
（一）期待問題盡快解決
（二）渴望得到尊重
（三）希望得到適當補償
（四）發泄不滿情緒
（五）與他人交流投訴經曆的欲求
不滿意顧客不投訴的原因
三、消費者投訴的溝通與處理
顧客投訴給企業帶來什麼？
（一）分析消費者抱怨的原因
（二）處理消費者投訴的方法
傾聽的意義
妨礙有效傾聽的問題
（三）處理消費者投訴的技巧
處理消費者投訴六步法

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