飯店前廳客房服務與管理課件(PPT 106頁)

主要內容
【案例導入】
一、禮賓服務
（一）迎送客人服務
2、店外迎送服務
【案例】
【案例】
(二)行李服務
【案例】
（三）“金鑰匙”服務
【案例】
【案例】
二、問訊服務
（一）問訊服務
【案例】
（二）留言服務
（三）郵件服務
（四）客用鑰匙的控製
三、總機服務
（一）總機服務的內容
（二）總機話務人員的素質要求
【案例】
四、商務中心服務
（一）商務中心的服務項目
（二）商務中心工作的基本要求
【案例】
（三）商務中心職能的轉變
【案例】
五、收銀服務
（一）前台收銀的業務範圍及其特點
（二）結賬服務
【案例】
（三）外幣兌換服務
【案例】
（四）貴重物品保管服務
技能訓練任務1 ——機場代表服務
機場代表迎送接客人服務程序與標準
任務2——門童服務
門童迎送客人服務程序與標準
任務3——行李服務
一、散客行李服務程序與標準
1、散客入住時的行李服務
二、團隊行李服務程序與標準
三、行李寄存的程序與標準
任務4——問訊服務
一、谘詢服務程序與標準
二、留言服務的程序與標準
三、查詢服務的程序與標準
任務5——總機服務
一、回答客人問訊服務程序與標準
二、電話“請勿打擾”服務程序與標準
三、叫醒服務程序與標準
四、留言服務程序與標準
五、轉接電話程序與標準
六、外線尋呼飯店工作人員程序與標準
七、消防中心緊急報警的程序與標準
任務6——商務中心服務
一、發送傳真的程序與標準
二、預訂會議室的程序與標準
三、打印文件的程序與標準
任務7——結賬服務
一、散客結賬程序與標準
二、團隊結賬程序與標準
本章小結
複習思考題
綜合案例
問題：

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