客戶服務理念及技能(PPT 63頁)

主要內容
客戶服務理念及技能
客戶服務理念的“數字化”觀點
服務目標—以客戶為中心
真理的瞬間
確保客戶滿意的關鍵人物
討論: 你的工作職責是什麼?
情感服務為不可或缺的一部分
服務者必備的素質
心態訓練
心態訓練總結
客戶滿意基本理念
客戶滿意技巧
客戶滿意技巧的概念
同客戶的情感打交道
表達服務意願
體諒情感
承擔責任
提高語言的感染力
處理客觀事物方麵的技巧
處 理 問 題 技 巧
需要獲取什麼信息
如何從客戶處獲取更多信息
分析問題
提供信息與建議
檢驗理解
總 結 歸 納
管理客戶期望值
管理客戶期望值的原則
管理客戶期望值的技巧
處理客戶不滿
處理客戶不滿的重要性
這些數字說明了什麼？
處理客戶不滿的原則
處理客戶不滿的程序
營造氣氛
診斷問題
尋求方案
達成共識
貫徹落實
注意事項與技巧
傳遞壞消息原則與技巧
處理客戶不滿的常見錯誤行為
處理客戶不滿的正確行為
綜合演練：處理客戶不滿
課程總結
由行為到素養
什麼是職業素養
職業素養的內涵
實現客戶滿意需要高的職業素養
是否能夠僅憑技術和業務能力？
客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自其“真理的瞬間” -即客戶滿意的感受
感受與行動計劃

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