老員工服務意識(PPT 52頁)

主要內容
老員工服務意識
什麼是服務意識
為什麼要有服務意識：
不良服務惡性循環
客戶是怎樣流失的
一個不滿的顧客
服務六要素
如何提高員工的服務意識
如何提高員工的服務意識
有這樣一個笑話：一位富裕了的農民進城......
服務意識投訴處理：
投訴產生的原因：
處理投訴過程中，我們需要的觀念：
有效處理投訴的技巧：
有效處理六步驟：
原則一：
原則二：換位思考，站在業主的角度上看問題。
原則三：堅持以下的利益原則
處理 投訴過程中的大忌：
投訴的好處：
顧客投訴的真實目的和顧客的需求：
解決投訴失敗的原因？
服務人員需要運用的技巧：
服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧：
注視技巧：
傾聽
微 笑 的 魅 力
說話技巧
服務意識中的肢體語言：
服務中的肢體語言
眼神
嘴：
服務中的肢體語言——語音、語調：
人際距離：

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