中國移動客戶服務課件(PPT 80頁)

主要內容
什麼是“服務”
服務的特性
什麼是“客戶服務”
思考：企業良性發展需要向客戶提供什麼樣的服務？
提供優質服務的必要性
什麼是優質服務？
優質的客戶服務
中國移動客戶服務觀
中國移動客戶服務原則
客戶服務基本要求
討論：
客戶服務心態
情緒調節
服務禮儀導入
服務禮儀的重要性
個人禮儀
現場服務禮儀
站
坐
行
電話服務禮儀
客戶服務原則
客戶服務技巧
投 訴 定 義
客戶為什麼要投訴?
如何做好客戶投訴
投訴處理技巧
情景模擬
客戶服務渠道
差異化服務內容
營業廳概述及功能定位
營業廳分類
營業廳客戶服務
電子渠道特點
10086熱線簡介
10086熱線服務目的
10086熱線服務範圍
10086熱線服務用語
客戶經理服務內容
全球通VIP客戶、集團客戶的定義
全球通VIP客戶劃分標準
VIP客戶服務內容
集團VIP客戶服務內容
個人VIP服務內容
電話經理簡介
電話經理與其他渠道的關係

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