客戶體驗與溝通培訓(PPT 62頁)

主要內容
任務導入：
任務一 客戶體驗
一、客戶體驗管理
客戶體驗管理的作用
客戶體驗管理的內容
客戶體驗管理的目標
客戶體驗管理的評價標準
二、客戶體驗與客戶滿意
案例1
案例2
任務操作步驟：
關於性別的刻板研究
第三步：客戶的情感體驗
任務二 客戶溝通
一、業務員的基本素質
二、客戶人際風格
1.分析型的人的特征
2.支配型
3.表達型
4.和藹型
服務人員對待抱怨應有的態度：
為什麼顧客會產生抱怨？
顧客的抱怨是珍貴的情報
任務三 客戶需求分析及客戶挖掘
二、客戶需求的挖掘

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