汽車4S店服務質量對客戶滿意度的影響(DOC 37頁)

目 錄
引 言 - 1 -
第1章 緒論 - 2 -
1.1 研究背景 - 2 -
1.1.1 理論背景 - 2 -
1.1.2 實踐背景 - 2 -
1.2 研究意義 - 2 -
1.3 研究思路 - 3 -
1.4 研究方法 - 3 -
第2章 文獻綜述 - 4 -
2.1 4S店概念及其發展過程 - 4 -
2.1.1 4S店概念 - 4 -
2.1.2 4S店發展過程 - 4 -
2.2 服務質量 - 4 -
2.2.1 服務質量的概念 - 4 -
2.2.2 服務質量的維度 - 5 -
2.2.3 服務質量的測量 - 5 -
2.3 客戶滿意度 - 6 -
2.3.1 客戶滿意度的概念 - 6 -
2.3.2 客戶滿意度的測量 - 7 -
2.4 服務質量與客戶滿意度之間的關係 - 8 -
第3章 研究概述 - 9 -
3.1 研究框架 - 9 -
3.2 問卷設計 - 9 -
3.2.2 問卷設計原則 - 9 -
3.2.3 問卷設計步驟 - 10 -
3.2.4 問卷的內容 - 10 -
3.3 抽樣方法 - 10 -
3.4 數據統計分析與結果 - 11 -
3.4.1 問卷的信度與效度分析 - 11 -
3.4.2 樣本描述性分析 - 12 -
3.4.3 服務質量對客戶滿意度的方差分析 - 12 -
第4章 4S店發展對策及措施 - 14 -
4.1認真落實服務質量不滿意因素 - 14 -
4.1.1 實施標準化管理 - 14 -
4.1.2 加強顧客關係管理 - 14 -
4.1.3 建立服務補救措施 - 14 -
4.2 提高服務質量的滿意因素 - 14 -
4.2.1 積極響應顧客需求 - 14 -
4.2.2 提供個性化服務 - 15 -
4.2.3 加強員工教育、培訓 - 15 -
4.2.4 誠信經營 - 15 -
結論與展望 - 17 -
致 謝 - 18 -
附 錄A - 20 -
附錄C：外文參考文獻及譯文 - 22 -
附錄D：主要參考文獻題錄及摘要 - 29 -

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