酒店服務培訓課件(PPT 42頁)

主要內容
案例分析
一、服務新視點
服務新視點
三種自我狀態
二、對客人的心理分析
場景二：住店客人到自助餐廳用早餐。
場景三：客人衣裝隨意。
服務宗旨：端正心態、尊重客人、注重細節、用心服務
三、投訴心理
投訴心理（案例分析）
“頭發事件”與顧客投訴處理
“頭發事件”與顧客投訴處理分析
（一）客人投訴的概念
（二）投訴的類型
（三）客人投訴時的一般心理
（四）處理投訴的基本原則
（五）處理客人投訴與抱怨的七大步驟
服務交往中的心理差異
服務對策
服務交往中的心理差異

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