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基於客戶需求的服務感知提升研究—服務產品化管理及應用(PPT 48頁)

所屬分類:
售後服務
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相關資料:
基於客戶, 客戶需求, 服務感知, 服務產品
基於客戶需求的服務感知提升研究—服務產品化管理及應用(PPT 48頁)內容簡介
基於客戶需求的服務感知提升研究 ——服務產品化管理及應用
目錄
全業務運營時代,市場競爭已演變為服務的競爭
主要內容
如何讓客戶更多的感受到我們的服務呢?
服務產品探索之路
服務產品建設實現了三大裏程碑式突破
突破一:引入需求理論,挖掘客戶服務產品需求
突破一:基於需求理解,建立服務產品分類體係
突破二:構建起一體化的服務產品管理流程
突破三:經分專項支撐深化服務產品精細化管理
2010年服務產品管理項目建設框架
1.建立TIE服務產品創意法,牢牢綁住客戶的心
1.1 服務目標設定(Target)
1.2 產品創意設計(IDEA)
1.3 產品創意評估(EVALUATION)
基於TIE服務產品設計法,形成35餘項開發需求
2010年服務產品經典創意—“滿意100”優惠資訊
2010年服務產品經典創意—預存享VIP服務包
2010年服務產品經典創意—信用開機
2.建立3W推廣體係,實現服務產品的精準傳播
2.1目標客戶識別精準化(Who) :客戶細分
2.2 服務時機精準化(When):引入關鍵時刻服務理念
2.2 服務時機精準化(When):建立關鍵時刻服務策略設計框架
2.3 傳播渠道精準化(Where):客戶渠道偏好挖掘
服務產品精準傳播案例:滿意100優惠資訊推薦
服務產品精準傳播案例(續):滿意100優惠資訊推薦效果
3.內外監管、雙向評估,實現服務產品健康發展
3.1 內部自查:建立服務產品運營自評估機製
3.2 外部監督(1/2):攜手“友好客戶”共創優質服務產品
3.2 外部監督(2/2):網站專區開發,全麵開展服務產品建議征集活動
服務產品優化案例:GPRS套餐餘量提醒優化
服務產品優化案例:GPRS套餐餘量提醒優化效果
服務產品專題經營分析係統建設框架
1.夯實服務產品基礎數據管理
2.提升服務產品運營管理能力
3.經分係統應用案例:積分提醒服務產品優化(1/4)
3.經分係統應用案例:積分提醒服務產品優化(2/4)
3.經分係統應用案例:積分提醒服務產品優化(3/4)
3.經分係統應用案例:積分提醒服務產品優化(4/4)
管理效益
社會收益
總結與展望

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