醫務人員服務技巧培訓(PPT 72頁)

主要內容
醫療服務工作麵臨的挑戰
醫療服務效果的兩個方麵
你為什麼而工作 ？
服務理念，優質服務的動力
服務態度，優質服務的基礎
患者滿意，醫療服務的目的
患者角色的變化
患者角色的要求
患者的心理變化
患者的需要
患者的權利
患者的義務
服務質量的內涵
患者對服務質量感知過程
顧客服務的八大鐵律
人際關係的心理距離
服務的黃金法則
醫患關係的特點
醫患關係的層麵
如何處好醫患關係
醫患溝通是醫患交流的橋梁
醫患溝通的重要性
溝通的心理
醫患溝通的類型
醫患溝通的原則
溝通技巧——同理心
接診技巧基本要求
醫務人員接待患者的技巧
醫務人員服務禮儀
醫療服務的語言藝術
麵部表情的技巧
醫療服務的體態語言技巧
醫療服務失誤的補救
醫療服務失誤的補救
醫療服務補救的原則
正確對待患者抱怨
患者抱怨的原因
有效傾聽患者的抱怨
患者抱怨的處理
患者抱怨解決的方案
報怨處理結果總結
醫療安全是醫療服務的基本要求
醫療不安全因素
醫療安全的意義
抓好醫療安全的途徑
醫療糾紛的原因和分類
醫療糾紛對醫院的影響
醫療糾紛的接待技巧
醫療糾紛的處理技巧
醫療糾紛和醫療事故的防範技巧
謝 謝！

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