客戶服務手冊(DOC 39頁)

內容摘要
公司根據物業項目不同的特點，采取不同的服務模式，如：酒店式服務模式、公寓式服務模式、東方管家式服務模式等。每種模式有不同的服務特點及組織架構，會采取不同的服務方式，如一站式服務、迎候服務、首問負責製、站立式服務、引導式服務等。
一、 一站式服務
客戶所有的需求，都可以在服務中心解決，流程為：
客戶要求提供服務 服務中心 服務中心安排有關人員進行服務 服務完畢，請客戶確認 服務中心回訪
二、 迎候服務
物業服務中心主要管理人員輪流負責迎候值班，迎接客戶的出入。
迎候時間：寫字樓客戶上班前半小時，住宅樓客戶下班回家高峰時間（半小時）。在規定時間後迅速離開迎候位置，遇見客戶迎麵而來，應點頭微笑致意。
迎候地點：辦公樓大廳正門口（或服務中心接待台後）、住宅醫院門口。
三、 首問負責製
每位員工都有責任和義務接待客戶，將客戶的需求統一傳遞到服務中心，服務中心將客戶的需求落實後，告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，並盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求，物業服務中心經理應負責處理完畢後的再次與客戶溝通。
四、 站立式服務
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同，采取相應的站立式服務。
1、服務中心：看見客戶進入服務中心，在客戶距離工作台3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要離去時，負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀，禮貌道別，直至該客戶走出服務中心大門後方可坐下。注：接待客戶的人員在物業服務中心應有相對的權威，可以調派物業服務中心的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1（已有工作任務的不必起身接待）。
2、護衛員：道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務（夜班除外）大門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時，應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑，並詢問相關適宜的問題。如需登記時，應雙手接過相關證件，坐下來迅速、清晰、準確登記；完畢後，起身雙手送還證件並致謝，站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
五、 引導式服務
為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導；為客戶做引導或主動為其提供服務（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。

..............................