電信全業務運營下服務管控的研究(PDF 53頁)

目錄
第一章緒論．5
1．1課題研究的意義．5
1．2課題研究的範圍及目標．5
1．3論文結構．6
第二章 電信服務管理的基本概念和理論．7
2．1電信服務特征．．7
2．2理想產品模型．．7
2．3服務質量差距模型．8
2．4全麵質量管理理論10
2．5電信服務全過程管理．11
2．6本章小結．．1 2
第三章北京電信全業務運營下的服務現狀分析1 3
3．1固網經營，服務工作行業領先1 3
3．2全業務經營，服務工作麵臨壓力．13
3．3本章小結1 6
第四章構建全業務運營下的閉環服務管控體係．1 8
4．1閉環管控體係的建設框架1 8
4．2閉環管控體係的管控區域1 9
4．3閉環管控體係的管控內容20
4．4閉環管控體係的管控手段22
4．4．1 服務前置機製．．22
4．4。2月最務自糾機韋Ⅱ．．24
4．4．3服務補救機製．．28
4．4．4專題分析和例會製度．．31
4．5閉環管控體係的考核機製31
4．6閉環管控體係的組織保障33
4．7閉環管控體係的服務文化34
4．8本章小結35
第五章閉環管控體係的應用及效果．．36
5．1閉環管控體係的重點應用．36
5．2閉環管控體係的應用效果．40
5．3本章小結42
參考文獻43
致謝
45
發表論文46
..............................