醫療服務管理(PPT 171頁)

主要內容
第一章 概 論
第一節 醫療服務概述
一、醫療服務涵義
對定義的深入理解
醫療服務的三個層次
二、醫療服務包
醫療服務包組合
三、醫療服務組織係統運行
第二節 醫療服務運營特征
一、醫療服務的生產與消費同步性
醫療服務中病人的參與性
醫療服務或多或少具有無形性
衡量產出的困難
醫療服務的不可儲存性
醫療服務的高風險性、高技術性
第三節 醫療服務競爭戰略
一、成本領先戰略
如何實現成本領先戰略
二、差別化戰略
如何實現差別化競爭戰略
三、集中戰略
第二章 構建醫療服務組織
第一節 醫院建築總體規劃
一、醫院基地選擇
二、醫院建築原則
第二節 門診建築設計
一、門診的位置與規模
二、門診分區與出入口
三、門診大廳的設計
醫院門診共享大廳（醫院街）
門診共享大廳
四、門診科室布局
門診注射輸液室安排
候診室（廳）與“自成一區”設計
第三節 構建住院部
護理單元規劃
護理單元規劃
護理單元的規劃
特殊病房設計
監護病房
兒科病房
兒科病房
產科病房
傳染病房
第三章 醫療服務接觸管理
第一節 醫療服務接觸概述
一、醫療服務接觸
服務接觸中的各自需求
如何控製需要的平衡？
提高內部質量，保證員工滿意
（二）提高服務價值，保證病人滿意與忠誠
第二節 醫療服務組織管理
一、 組織文化
組織文化及醫院文化的涵義
醫院文化的具體內容
優秀醫院的價值觀包括以下內容
三、醫院文化的作用
醫院文化建設
案例：鬆下企業文化
同仁堂文化
組織結構
醫院如何實現扁平組織模式
第二節 員工管理
一、招聘（挑選）
（一） 抽象提問
（二）案例、病例分析
（三）角色扮演
二、培訓
（一） 技術培訓
（二）新進員工的培訓
（三）人際交往技能培訓
1.不合理的病人行為
2.意料之外的服務失敗
四、激勵
第四節 醫患糾紛管理
醫患關係
（一）醫患關係的概念
（二）醫患關係的類型
2、指導、合作型
3、共同參與型
二、醫患糾紛的涵義
醫患糾紛的主要原因
四、醫患糾紛的防範
四、醫患糾紛的防範
第五節 病人管理
病人類型
病人管理內容
病人管理內容（2）
本章主要內容
第一節 醫療服務質量概述
一、醫療服務質量概念 Medical service quality
醫療質量觀念的更新
二、感知服務質量（Perceived service quality ）
影響感知服務質量要素Dimensions of perceived service quality
感知服務質量測量
三、醫療服務質量體係
（一）基礎質量——要素質量（dimension qauality）
（二）環節質量——運行質量(operation quality)
（三）終末質量——成果質量(outcome quality)
四、全麵質量管理（total quality management TQM）
全麵質量管理定義
全麵質量管理的特點
第四節 醫療服務質量改進
一、質量改進的涵義（quality improvement）
醫療服務質量改進
PDCA循環
BPR（business process reengineering 經營過程的重建工程）基本管理思想和方法
ISO9000
ISO9000
臨床路徑（Clinical Pathway CP)
CP設計程序示意圖
第五章 醫療服務能力與需求管理
（一）需求管理策略
（二）供給管理策略
排班舉例
某年一周中平均日急診量
急診科每天所需護士數量
利用整數線形回歸得出目標函數
一周護士排班計劃
雇傭臨時工舉例
臨時收款員需求量
臨時收款員工作安排（X=工作日）
（三）排隊管理
排隊規則
如何對待排隊等待的病人
最好使等待成為愉快經曆，至少可以容忍
排隊係統結構

..............................