服務質量管理(PPT 52頁)

主要內容
服務營銷
服務情景
一 服務質量
案例 一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品” 1
案例 一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品” 2
案例 一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品” 3
案例 一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品” 4
案例 一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品” 5
案例 一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品” 6
二 測量服務質量SERVQUAL(Service Quality)模型及其應用
（一）服務質量五維度模型
（二）服務質量評價方法
1. 對服務質量的評分量化方法步驟：
2.SERVQUAL研究服務質量維度須注意的三個問題：
3. 對服務質量的評分量化方法全麵步驟：
三 服務質量改進

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