餐飲服務案例(DOC 48頁)

內容摘要
案例一 是誰帶錯了廳房
事情經過：
一個晚上，酒店中餐客人絡繹不絕，餐廳谘客忙著迎來送去，滿頭大汗。這時6位香港客人在一位小姐的引導下來到了二樓中餐廳。谘客馬上迎了過去，滿麵笑容地說“歡迎光臨，請問小姐貴姓？”這位小姐邊走邊說：“我姓王”，“王小姐，請問您有沒有預訂？”“當然了，我們上午就電話預訂好了‘牡丹廳’。”谘客馬上查看賓客預訂單，發現確實有一位王的小姐在上午預訂了“牡丹廳”，於是谘客就迅速把這批客人帶進了“牡丹廳”。
過了半個小時，餐廳門口又來了一批人，共有12位客人，當領隊的王小姐報出自己昨天已經預訂了“牡丹廳”時，餐廳谘客發現出了問題，馬上查閱預定記錄，才發現原來今晚有兩位王姓小姐都預訂了廳房，而谘客在忙亂中將兩組客人安排進了同一間廳房。餐廳谘客為了補錯，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，客人進房一看更加不滿意了。王小姐滿臉不高興地說：“我們預定的是一張12人台，這是一張10人台的廳房，我們12個人怎麼坐得下？”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，裏麵的客人已開席了，12人台隻坐了7個人，谘客看了看這麼多的客人，為這不恰當的安排而再次賠禮道歉，但是這12位客人仍然怎麼也不願意坐進這間10人廳房。“你們這麼大的酒店，居然連預訂都會搞錯，還開什麼餐廳！同意了我的預訂就要兌現，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒麵子，把你們的經理找來！”王小姐突然生氣起氣來。“十分抱歉，這是我們的工作失誤，這幾天預訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進房間入座，我們馬上給你們加位好嗎？”餐廳經理急忙過來好言好語地解釋。“我們這麼多人坐得如此擁擠，讓我多麼沒有麵子！好像我宴請朋友非常小氣一樣。”“對不起，這是我們的錯誤，今天客人太多，請多多原諒。”看著這群饑餐渴飲的客人進了紫荊廳房，經理和谘客才鬆了一口氣，但看到這群客人坐得那麼擁擠，谘客心裏又過意不去，這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤
分析：
1、谘客應該在為客人預訂的時候把客人的中文全名和聯係電話記下來，在客人到達時谘客要先核對客人的全名和電話，再把客人帶到預定好的廳房就餐。
2、即使帶錯廳房也應盡量安排客人到座位數與人數相應的房間。
處理結果：
1、谘客與經理均對客人誠懇道歉。餐廳谘客為了補錯，立即把客人帶到了10人台的廳房“紫荊廳”。
2、為客人提供額外的優惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達餐廳因為本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚之意。
3、再次當眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們麵前挽回麵子，也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人。
4、以此事件作為經驗教訓，培訓全體員工，規範服務流程，務求所有員工明確顧客第一的意識。

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