服務營銷概述(PPT 179頁)

服務營銷100%
企業是什麼？
企業的本質
企業活動與社會的關聯
主要內容
第一單元：差異化經營
差異化經營?現代企業經營致勝的關鍵
差異化經營的意義
差異化經營的目的
差異化經營的體現
第二單元：以服務替代銷售的理念
其實很簡單......
什麼是服務？
服務的定義
服務的基本特征
什麼是服務品質？
您是否碰到過下列狀況？
海爾啟示
海爾星級服務規範(12345服務規範)
海爾服務的精髓:“閉環式服務體係”
具體解讀海爾的服務
什麼是營銷？
營銷的定義
比推銷更好的方法
忘掉對顧客推銷的念頭
服務營銷?提升核心競爭力的利器
第三單元：什麼是服務營銷?
服務營銷的定義
服務營銷的特點
服務營銷與新利体育取现 的區別
服務營銷組合與新利体育取现 組合的區別
服務營銷組合
第四單元：服務營銷怎麼開始
售前服務
售中服務
售後服務
銷售要先克服心理障礙
障礙的來源
解決之道
客戶為什麼會購買?
客戶需求的兩個層次
客戶的購買心裏
不同年齡層客戶的購買心理
不同性別客戶的購買心理
如何把握客戶心理
銷售流程
準備～千裏之行始於足下
發掘準客戶
判斷準客戶的原則(MANE)
電話約訪的目的
電話約訪的好處
電話約訪的困擾
電話約訪的前置作業(PRO-D)
電話約訪應有的認識(PRESS)
電話約訪的基本話術
電話約訪時常見的拒絕
銷售工具準備
自信的來源
接觸～創造客戶信任與安心
人際接觸的三層濾網
接觸的目的在於成功有效的推銷自己
接觸的意義
客戶的信任來自於
感覺來自“對方”的訊息
鞠躬的動作要求
握手的動作要求
遞交名片的動作要求
讚美技巧
人性的奧秘～被人接納與肯定
讚美的要領
讚美的方法
讚美練習
人類的心靈曲線
客戶性格特質與應對模式
性格特質與應對模式-貓頭鷹型
性格特質與應對模式-老虎型
性格特質與應對模式-無尾雄型
性格特質與應對模式-孔雀型
效用說明～刺激與探詢需求
發現客戶需求的重要性
如何發現客戶的需求
效用說明時應掌握要點
如何讓客戶想要
為什麼要購買?FAB
要傳遞什麼訊息
故事式營銷
這些品牌有什麼共同特色？
他們的背後都有一個讓人印象深刻的故事
說故事為什麼有用？
故事要怎麼說,才能打動客戶?
「故事式營銷」成功關鍵-第一式
「故事式營銷」成功關鍵-第二式
「故事式營銷」成功關鍵-第三式
「故事式營銷」成功關鍵-第四式
您有什麼故事？
商品說明～精簡、有效、煽動
說明要點
商品說明流程
不是你銷售了多少，而是客戶獲得了多少！
如何精簡、有效、煽動
建議說明～強化信念、建立信心
建議說明的重要性
建議說明流程
商品利益解說要領
如何將商品利益轉化成客戶的利益
取得購買訊息吹起成交號角
成交～臨門一腳
成交是什麼？
成交行動循環
取得購買訊息－從言語口氣辨別
成交時的黃金之問
緩和反問法
水落石出
唯有當客戶有意願購買的時候，我們才要求他們購買，否則絕不強求！
售後服務～建立客戶忠誠度的關鍵
客戶在購買後的滿足建立在三個期望上
客戶為什麼會繼續購買
客戶價值需求的層次
超越客戶的期待
「客戶為什麼不再上門」調查顯示
使客戶再上門的五要點?可靠的關懷(RealiableCARE)
售後服務的作用
服務的原則(5S)
售後服務的內容
附加服務
轉介紹～人際無限延伸的法則
轉介紹的時機
轉介紹循環
成功轉介紹的要領
轉介紹的困難點
第五單元：拒絕處理
客戶拒絕四不
客戶不買的借口
客戶不買的真正理由
處理流程
常用的拒絕處理方法
拒絕處理策略
對於一個誠心幫助你的人，你是很難拒絕的！
銷售之所以吸引人就在於藝術與技術的完美結合！

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