客戶服務課件及案例分析(PPT 38頁)

內容摘要
1、溝通的定義（P109）
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
2、客戶滿意度和忠誠度的內容（P84）
客戶滿意的概念：是指客戶接受有形產品和無形服務後感到滿足的狀態。
客戶忠誠的分類：1、壟斷忠誠 2、惰性忠誠 3、潛在忠誠 4、方便忠誠 5、價格忠誠 6、激勵忠誠 7、超值忠誠

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