如何管理顧客資產(PPT 76頁)

顧客總價值構成：
產品價值，功能性利益，質量、可靠等
服務價值，服務的範圍、質量等顧客所期望得到的另一種利益
人員價值，與顧客接觸的人員給顧客留下的價值
形象價值，顧客自身形象的提高給顧客帶來的價值
驚喜2：每人一條圍裙，以防油湯濺髒衣物。
驚喜3：給長發女子紮頭用皮筋，以便於吃飯。
驚喜4：把手機放到小塑料袋中以防濺上油湯。
驚喜5：在衛生間外遞送擦手紙。
驚喜6: 給帶眼鏡者擦眼鏡布。
驚喜7: 免費擦皮鞋、修指甲。
泰國東方飯店：堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，需提前一個月預訂，且客人大多來自西方發達國家。
東方飯店紅火的秘密：世界上獨有的人妖表演？否。答案：非同尋常的客戶服務。
早上走出房門準備去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道：“於先生是要用早餐嗎？”(晚上要背熟所有客人的姓名)
乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生說：“於先生，裏邊請。”(上麵電話通報說於先生已下樓)
剛進餐廳，服務小姐微笑著說：“於先生還要老位子嗎？”(剛剛查過電腦記錄，去年的8月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐）
小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一隻雞蛋？”
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