服務質量觀念詮釋及具體實施概述(PPT 60頁)

質量管理的八項原則
管理者在質量保證中的角色認知與目標設定
建立服務鏈思想，重視服務環節的過渡 –
全體服務者們共同管理顧客的全過程經曆
對顧客的“全過程經曆”負責
“關鍵質量點”概念
客房部影響顧客經曆的因素
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”（續）
站在顧客全過程經曆的立場上，考慮 整體 的服務質量
員工能力資源提供 – 培養與教育
重視顧客體驗 – 服務者管理顧客的感受
員工在質量保證中的角色認知與目標設定
管 理 顧 客 的 期 望
怎樣實施期望管理
細分市場，設定期望，服務者提供超越顧客期望的服務和產品
提高服務質量的方法
質量的重要因素
質量的重要因素（續）
等 候 原 則
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