銀行櫃麵服務營銷與實戰技能培訓課件(PPT 62頁)

（一）競爭的挑戰
（二）服務的轉型：從結算型向服務營銷型轉變
（四） 客戶體驗時代的銀行形象大使
角色定位：如何成為優秀的櫃員式客戶經理
1、客戶經理的工作職責
優秀 SALES 具備的條件
2、客戶經理的工作理念
3、客戶經理的素質要求
營銷發展的幾個主要階段
傳統營銷與現代營銷的主要區別
第二章 商業銀行櫃麵服務細節管理
細節一 具備“一碗水端平”的服務思想
細節二 把最稀缺的18新利真人网 用在關鍵之處
細節三 靈活引導客戶參與自助
細節四 巧用雅語，禁用俗語
細節五 慎用簡化性稱呼
細節六 切忌單向盲目推介服務或產品
細節七 客戶的滿意
細節八 客戶的需求是多元化的
細節九 服務不是用嘴，而是用心
細節十 不要迷信100%的客戶滿意度
技能一 平息顧客不滿的技能
技能二 如何麵對激動的顧客
技能三 當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
技能四 如何安撫需要等待的客戶
技能五 投訴的處理程序
技能六 櫃麵服務中合適的應酬語
技能七 介紹業務的技巧
技能八 如何麵對顧客的指責
技能九 打招呼的重要性
技能十 接打電話的技巧
技能十一 微笑的技巧
技能十二客戶對我們執行製度不理解時怎麼辦
技能十三 與客戶交流中語言使用技巧
一、櫃麵營銷的優點　
二、櫃麵營銷的步驟　
三、櫃麵營銷的方法
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