4S店售後服務流程講義(PPT 100頁)

第一部分 售後服務標準流程
第二部分 接待服務
培訓內容
分組討論
1---培訓目的
2---預期效果
標準流程圖
A.用戶招攬
b.招攬概述1
c.招攬概述2
d.招攬方法
f.定期保養招攬
f. 要點掌握
B.用戶接待
C—接待
標準流程—接待要點
標準流程—出迎要點
標準流程—確認來意要點
標準流程—受理要點
問診/診斷
問診/診斷—問診表使用
E—費用估計
估算的意義
估算意義
E1—預定完工時間
E2---用戶確認
E3---交車程序說明
F—零部件
G--作業管理
G--作業管理
1-- 作業管理概念
作業管理
2--作業管理要考慮3個要素
h-管理板操作
j- 管理板使用注意事項
3--作業管理流程
G1—作業管理—作業指示
G2---作業管理—進度確認
G3---作業管理—時間控製
H—修理/保養/作業
H1—修理保養作業
H2—修理保養作業
H3—修理保養作業
H4—修理保養作業
I—完工檢查
I1--完工檢查
I2--完工檢查
J—車輛清洗
J1--車輛清洗
J2--車輛清洗
K—結帳
L --交車
L1 --交車
L2 --交車
L3 --交車
M—跟蹤服務
M—跟蹤服務
M1—跟蹤服務
M2—跟蹤服務
M3—跟蹤服務
售後服務改善活動
第二章 接待
誰是我們的顧客?
如何理解“顧客就是上帝”
前台接待人員的作用
重要的第一印象
第一印象
如何才能給顧客好印象
整理穿戴
端正儀表
始終以謙虛的態度待人
注意保持明快的表情
動作要迅速
措詞要準確
檢查穿戴、儀表
寒喧時的注意事項
接待顧客時的7大用語
應該注意的姿勢、表情
接打電話的基本知識
名片的遞交和接受方法
積極的傾聽
積極傾聽的要點
意見處理
2 .為了不讓意見發生
3 .處理意見的基本步驟
4 順暢地處理顧客的意見
5 處理意見的心理準備
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