銀行客戶投訴處理指導案例(doc 90頁)

目 錄
前 言 1
第一章 投訴處理技巧 2
第1節 傾聽客戶的基本技巧 2
第2節 控製客戶情緒的基本技巧 4
第3節 詢問顧客的基本技巧 5
第4節 尋找解決方案的基本技巧 6
第5節 處理客戶投訴的基本技巧 8
第6節 無法滿足客戶要求時的基本技巧 9
第7節 感謝客戶的基本技巧 10
第二章 投訴處理示例 11
案例1：人員服務—業務技能不熟：業務辦理速度過慢 11
案例2：人員服務—服務態度不佳：首問責任執行不到位 14
案例3：業務差錯—業務操作差錯：彙款辦理出錯致客戶損失 17
案例4：製度規定—現金不足無法大額取現 19
案例5：硬件問題—自助設備取鈔與企業管理 22
案例6：特殊人群—少數民族：民族“歧視”惹爭議 25
第三章 人員服務 28
案例7：人員服務—業務技能不熟：回答錯誤 29
案例8：人員服務—業務技能不熟：服務引導不一致 31
案例9：人員服務—服務態度不佳：未耐心溝通指導 34
案例10：人員服務—服務態度不佳：員工微博不當言論激怒客戶 38
案例11：人員服務—人員資源不足：插隊引起爭議 41
案例12：人員服務—人員資源不足：提早關門導致不滿 44
案例13：人員服務—溝通協調不暢：與客戶溝通不到位 47
案例14：人員服務—第三方人員營銷誤導 51
案例15：人員服務—業務技能不熟：未能婉拒客戶 54
第四章 業務差錯 57
案例16：業務差錯—業務操作差錯：客戶賬戶被清零 58
案例17：業務差錯—業務辦理出錯：卡費扣取 60
案例18：業務差錯—業務操作差錯：客戶操作錯誤至交易失敗 62
案例19：業務差錯—係統差錯：理財產品到期日有誤 65
案例20：業務差錯—未兌現辦理抵押貸款承諾 68
第五章 製度規定 71
案例21：製度規定——複印還要收費 72
第六章 硬件問題 75
案例22：硬件問題—短信平台問題：交易提示短息接收不到 76
案例23：硬件問題—短信平台問題：理財收益短信錯發，讓客戶不滿 79
案例24：硬件問題—手機銀行問題：收款方20個遠遠不夠 82
案例25：硬件問題—網上銀行問題：網銀兼容性差影響交易 85
案例26：硬件問題—硬件使用故障：ATM機出錯吞錢 87
案例27：硬件問題—硬件使用問題：代客戶存款，金額產生差異 90
案例28：硬件問題—硬件使用故障：客戶被鎖自助服務區 93
案例29：硬件問題—環境衛生問題：離行自助服務區環境差 96
第七章 特殊人群 98
案例30：特殊人群—客戶特殊需求：老弱病殘幼特殊需求 99
案例31：特殊人群—重點關注客群：大客戶及特權人群要“關照” 101
案例32：特殊人群—特殊關注人員：精神問題客戶出難題 104
編後語 107

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