豪宅客服手冊培訓資料(doc 91頁)

內容摘要
3客戶環境工作手冊
3.1組織架構：
客服主管、前台、管家配置數量根據項目規模、複雜程度等進行調整，另環境主管負責外判單位（保潔綠化）的現場管理
3.2崗位職責：
3.2.1客服主管崗位職責：
協助管理處經理開展轄區物業服務工作，協調、督導各級員工工作。
貫徹執行公司各項方針、決策，處理日常客戶服務工作。
按照規章製度，檢查、督促、考核組員工服務工作質量，落實獎罰措施，不斷提高服務水平。
負責製定物業服務工作計劃，並組織實施。根據具體情況安排相應人員工作。
掌握轄區客戶情況，及時組織解決客戶投訴，不能解決的及時上報，並提出合理建議。
對樓宇的維修進行及時跟進，確保維修的及時率。
掌握管理費、水電費等繳納情況，及時做好費用收繳工作計劃。
負責樓宇清潔、園林綠化等監督管理工作，根據實際情況統籌、調配人員進行應急和特殊環境下的工作。
定期組織進行客戶訪談工作，增強與客戶的溝通和聯係，了解客戶需求與心聲，並采取有效措施及時解決。
全麵落實和執行豪宅服務體係各項目工作的流程及標準。

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