客戶接待及投訴處理技巧培訓課件(ppt 37頁)

主要內容
客戶接待及投訴處理技巧
一、客戶接待
客服中心——中樞係統
前台接待的價值
前台接待主要工作
前台接待員儀容規範
前台接待儀容禁忌
接待客戶
電話接待禮儀
流程圖
二、投訴處理技巧
客戶投訴是什麼
如何理解客戶的投訴
處理客戶投訴為什麼？
客戶投訴分類（按內容分）
客戶投訴分類（按性質分）
客戶投訴心態分析①
客戶投訴心態分析②
客戶感到不滿可能是因為…...
不滿的客戶可能想要什麼
處理客戶投訴的宗旨
處理客戶投訴的基本原則
接待客戶投訴的基本程序
處理客戶投訴步驟
處理客戶投訴的要領
處理客戶投訴的專業態度
處理投訴人員心理準備
處理投訴不正確的心態
平息客戶憤怒的技巧
平息客戶憤怒的“禁止”法則
處理投訴的 “禁語”
處理投訴“三不七要”
如何接受客戶的批評、抱怨及投訴
如何減低投訴的發生
案例分析

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