如何進行顧客滿意度分析(ppt 51頁)

主要內容
如何進行顧客滿意度分析
為什麼進行“顧客滿意度”？
“顧客滿意度”源起回顧
《顧客滿意度”源起回顧》
1987年：馬爾科姆.鮑德裏奇國家質量獎（Maletem Baldrige National Quality Award)
小結
顧客滿意度經營理念
“顧客滿意度”的誤區
《“顧客滿意度”的誤區》
顧客滿意度的含義
“顧客滿意度” 經營理念 1
《“顧客滿意度” 經營理念 2》
《 ISO9000》
馬爾科姆.鮑德裏奇國家質量獎 ——顧客滿意度組成部分
馬爾科姆.鮑德裏奇國家質量獎 ——顧客滿意度組成部分
馬爾科姆.鮑德裏奇國家質量獎 ——顧客滿意度組成部分
〈“顧客滿意度” 經營理念 3 〉
〈“顧客滿意度” 經營理念 4 〉
顧客滿意係統基本原理
《“顧客滿意”運作係統》
3、導入“滿意”係統的具體目標是什麼？
《Kano模型介紹》
《Kano模型介紹》—基本質量
Kano模型—績效質量
Kano模型—激勵質量
《顧客滿意係統的建立和規劃》
《工具彙總——基本質量工具》
績效質量工具
激勵質量工具
注意要點
《顧客滿意度調查》
顧客滿意度調查——注意要點
《評價指標的確定》
《對顧客的定義——內部顧客》
“顧客滿意度”重要因素推導模型
顧客滿意度調查問卷示例
謝謝！

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