客服部管理文件(doc 64頁)
客服部管理文件(doc 64頁)內容簡介
目 錄
第一章 總則
1.1目的6
1.2適用範圍6
第二章 客戶服務部及各班組工作職責
2.1客戶服務部組織架構7
2.2 客戶服務部經理、副經理/助理工作職責 7
2.2.1客服部經理工作職責7
2.2.2客戶服務部副經理工作職責8
2.3客戶服務部各班組工作職責8
2.3.1抄收班工作職責8
2.3.2安檢班工作職責8
2.3.3客服中心工作職責9
2.3.4公抄班工作職責9
2.3.5綜合維修班工作職責9
2.3.6灶具中心工作職責9
2.3.7綜合管理工作職責10
2.3.8信息班工作職責10
2.3.9安全員工作職責11
第三章 管理製度
3.1客戶抄表管理12
3.1.1 抄收班管理製度12
3.1.2抄收主管崗位職責12
3.1.3抄表班班長工作職責12
3.1.4抄表員崗位職責13
3.1.5抄表員安全管理製度13
3.1.6抄表員崗位服務規範13
3.1.7催費工作管理製度14
3.1.8退還滯納金管理辦法14
3.1.9抄表複核、抽查、催費通知打印管理辦法15
3.2安檢主管崗位職責16
3.2.1客戶安檢管理規定16
3.2.2客戶安檢管理製度16
3.2.3入戶安檢工作流程17
3.2.4安檢人員服務規範17
3.2.5安檢班班長工作職責18
3.2.6安檢人員工作職責18
3.2.7客服部安檢工作彙總分析及評估製度18
3.2.8客服部安檢考核製度19
3.3 客戶服務中心管理製度 21
3.3.1客戶服務中心業務工作流程 21
客戶服務中心工作流程 21
客戶服務中心收費流程 22
客戶服務中心業務查詢、谘詢流程 23
客戶服務中心CNG業務辦理 24
客戶服務中心退費業務辦理 25
客戶服務中心新戶開氣申請流程 26
客戶服務中心燃氣保險銷售業務流程 27
3.3.2客戶服務中心服務規範27
3.3.3客戶服務中心主管崗位職責27
3.3.4客戶服務中心班長崗位職責28
3.3.5客服中心營業員崗位職責28
3.3.6客戶服務中心管理製度28
3.3.7客戶服務中心考評管理辦法28
3.3.8客戶服務中心現金及相關費用管理辦法30
3.4公抄班抄表管理31
3.4.1公抄班抄表工作流程31
3.4.2公抄班抄表輪崗抄表管理辦法31
3.4.3公抄班IC卡用戶管理製度 32
3.4.4公抄班換表管理規定33
3.4.5公抄班抄表績效考核管理辦法33
3.4.6公抄班計量器具日常維護保養製度33
3.5綜合維修服務管理製度 34
3.5.1綜合維修主管工作職責35
3.5.2維修人員工作職責 35
3.5.3零星戶服務工作管理製度 35
3.5.4點火通氣工作管理製度 35
3.5.5新戶換送氣工作流程 37
3.6.1灶具中心管理製度38
3.6.2灶具中心組織架構38
3.6.3灶具中心主管崗位職責38
3.6.4灶具中心銷售員崗位職責38
3.6.5灶具中心銷售員服務規範39
3.6.6灶具中心安裝員服務規範39
3.7 綜合班管理製度40
3.7.1點火通氣工作管理製度40
3.7.2點火通氣工作考評辦法41
3.7.3舊戶改造管理製度41
3.7.4舊戶改造工作職責41
3.7.5舊戶改造人員工作職責42
3.7.6舊戶改造人員服務規範42
3.7.7新戶開通工作流程42
3.7.8客服部零星戶安裝業務流程圖45
3.7.9綜合管理人員工作職責 46
3.7.10部門內部核查管理製度 46
3.8 客戶信息管理製度 47
3.8.1客戶服務部中心機房管理製度47
3.8.2民用客戶信息采集和建檔錄入工作流程49
3.8.3工商客戶信息采集和建檔錄入工作流程49
3.8.4信息錄入操作管理製度49
3.8.5信息錄入建卡管理製度50
3.9 安全員工作職責50
第四章 客服部安全管理
4.1 客服部安全管理體係 51
客服部安全生產管理領導小組人員架構 51
4.2 客戶服務部安全生產職責51
4.2.1 部門安全生產職責52
4.2.2 部門經理安全生產職責52
4.2.3 部門副經理安全生產職責52
4.2.4 員工安全生產職責52
4.3客戶服務部安全生產管理製度 53
4.3.1安全例會製度 53
4.3.2安全培訓製度 53
4.3.3 事故處理製度54
4.4 安全操作規程54
4.4.1點火通氣安全操作規程54
第五章 流程及圖表
5.1客服部組織管理架構圖54
客戶服務部組織架構55
客戶服務部業務架構56
5.2客服部業務工作流程57
5.2.1客戶過戶業務流程57
5.2.2工商客戶拆除業務流程58
5.2.3零星客戶新裝業務流程59
5.2.4工商客戶報停業務流程60
5.2.5工商客戶複裝業務流程60
5.2.6客戶換表業務流程61
5.2.7民用戶抄表工作流程圖63
5.2.8工商用戶抄表工作流程圖64
5.2.9客戶戶內驗收置換送氣工作流程 65
5.2.10入戶安檢工作流程 66
5.2.11工商業計量維護、保養登記表 67
5.2.12抄表員文明服務公約 67
5.2.13入戶安全檢查，婉拒入戶（門貼） 68
5.2.14淮北華潤燃氣有限公司居民用戶入戶安全檢查單 68
5.2.15淮北華潤燃氣安全隱患整改通知單 69
5.2.16淮北華潤燃氣客服部抄表員抄表情況抽查表 71
5.2.17淮北華潤燃氣客服部居民用戶新戶開通申請表72
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第一章 總則
1.1目的6
1.2適用範圍6
第二章 客戶服務部及各班組工作職責
2.1客戶服務部組織架構7
2.2 客戶服務部經理、副經理/助理工作職責 7
2.2.1客服部經理工作職責7
2.2.2客戶服務部副經理工作職責8
2.3客戶服務部各班組工作職責8
2.3.1抄收班工作職責8
2.3.2安檢班工作職責8
2.3.3客服中心工作職責9
2.3.4公抄班工作職責9
2.3.5綜合維修班工作職責9
2.3.6灶具中心工作職責9
2.3.7綜合管理工作職責10
2.3.8信息班工作職責10
2.3.9安全員工作職責11
第三章 管理製度
3.1客戶抄表管理12
3.1.1 抄收班管理製度12
3.1.2抄收主管崗位職責12
3.1.3抄表班班長工作職責12
3.1.4抄表員崗位職責13
3.1.5抄表員安全管理製度13
3.1.6抄表員崗位服務規範13
3.1.7催費工作管理製度14
3.1.8退還滯納金管理辦法14
3.1.9抄表複核、抽查、催費通知打印管理辦法15
3.2安檢主管崗位職責16
3.2.1客戶安檢管理規定16
3.2.2客戶安檢管理製度16
3.2.3入戶安檢工作流程17
3.2.4安檢人員服務規範17
3.2.5安檢班班長工作職責18
3.2.6安檢人員工作職責18
3.2.7客服部安檢工作彙總分析及評估製度18
3.2.8客服部安檢考核製度19
3.3 客戶服務中心管理製度 21
3.3.1客戶服務中心業務工作流程 21
客戶服務中心工作流程 21
客戶服務中心收費流程 22
客戶服務中心業務查詢、谘詢流程 23
客戶服務中心CNG業務辦理 24
客戶服務中心退費業務辦理 25
客戶服務中心新戶開氣申請流程 26
客戶服務中心燃氣保險銷售業務流程 27
3.3.2客戶服務中心服務規範27
3.3.3客戶服務中心主管崗位職責27
3.3.4客戶服務中心班長崗位職責28
3.3.5客服中心營業員崗位職責28
3.3.6客戶服務中心管理製度28
3.3.7客戶服務中心考評管理辦法28
3.3.8客戶服務中心現金及相關費用管理辦法30
3.4公抄班抄表管理31
3.4.1公抄班抄表工作流程31
3.4.2公抄班抄表輪崗抄表管理辦法31
3.4.3公抄班IC卡用戶管理製度 32
3.4.4公抄班換表管理規定33
3.4.5公抄班抄表績效考核管理辦法33
3.4.6公抄班計量器具日常維護保養製度33
3.5綜合維修服務管理製度 34
3.5.1綜合維修主管工作職責35
3.5.2維修人員工作職責 35
3.5.3零星戶服務工作管理製度 35
3.5.4點火通氣工作管理製度 35
3.5.5新戶換送氣工作流程 37
3.6.1灶具中心管理製度38
3.6.2灶具中心組織架構38
3.6.3灶具中心主管崗位職責38
3.6.4灶具中心銷售員崗位職責38
3.6.5灶具中心銷售員服務規範39
3.6.6灶具中心安裝員服務規範39
3.7 綜合班管理製度40
3.7.1點火通氣工作管理製度40
3.7.2點火通氣工作考評辦法41
3.7.3舊戶改造管理製度41
3.7.4舊戶改造工作職責41
3.7.5舊戶改造人員工作職責42
3.7.6舊戶改造人員服務規範42
3.7.7新戶開通工作流程42
3.7.8客服部零星戶安裝業務流程圖45
3.7.9綜合管理人員工作職責 46
3.7.10部門內部核查管理製度 46
3.8 客戶信息管理製度 47
3.8.1客戶服務部中心機房管理製度47
3.8.2民用客戶信息采集和建檔錄入工作流程49
3.8.3工商客戶信息采集和建檔錄入工作流程49
3.8.4信息錄入操作管理製度49
3.8.5信息錄入建卡管理製度50
3.9 安全員工作職責50
第四章 客服部安全管理
4.1 客服部安全管理體係 51
客服部安全生產管理領導小組人員架構 51
4.2 客戶服務部安全生產職責51
4.2.1 部門安全生產職責52
4.2.2 部門經理安全生產職責52
4.2.3 部門副經理安全生產職責52
4.2.4 員工安全生產職責52
4.3客戶服務部安全生產管理製度 53
4.3.1安全例會製度 53
4.3.2安全培訓製度 53
4.3.3 事故處理製度54
4.4 安全操作規程54
4.4.1點火通氣安全操作規程54
第五章 流程及圖表
5.1客服部組織管理架構圖54
客戶服務部組織架構55
客戶服務部業務架構56
5.2客服部業務工作流程57
5.2.1客戶過戶業務流程57
5.2.2工商客戶拆除業務流程58
5.2.3零星客戶新裝業務流程59
5.2.4工商客戶報停業務流程60
5.2.5工商客戶複裝業務流程60
5.2.6客戶換表業務流程61
5.2.7民用戶抄表工作流程圖63
5.2.8工商用戶抄表工作流程圖64
5.2.9客戶戶內驗收置換送氣工作流程 65
5.2.10入戶安檢工作流程 66
5.2.11工商業計量維護、保養登記表 67
5.2.12抄表員文明服務公約 67
5.2.13入戶安全檢查，婉拒入戶（門貼） 68
5.2.14淮北華潤燃氣有限公司居民用戶入戶安全檢查單 68
5.2.15淮北華潤燃氣安全隱患整改通知單 69
5.2.16淮北華潤燃氣客服部抄表員抄表情況抽查表 71
5.2.17淮北華潤燃氣客服部居民用戶新戶開通申請表72
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