物業案場服務工手冊培訓資料(doc 115頁)
目 錄
一、 儀表儀容 7
（一）員工儀容儀表檢查標準 7
（二）崗前著裝流程表 8
二、 服務禮儀 9
（一） 通用行為舉止禮儀規範 9
（二）問候、言談禮儀規範 9
（三）引領禮儀規範 9
（四）客戶管家的禮儀規範 10
（五）禮賓員的禮儀規範 14
（六）迎賓員的禮儀規範 14
（七）水吧員的禮儀規範 16
（八）保潔員的禮儀規範 16
三、崗位職責 17
（一）駐場經理崗位職責 17
（二）客戶管家崗位職責 17
（三）禮賓主管崗位職責 18
（四）保潔主管崗位職責 18
（五）門崗禮賓員崗位職責 19
（六）車管禮賓員崗位職責 19
（七）迎賓員崗位職責 20
（八）水吧員崗位職責 20
（九）保潔員崗位職責 20
（十）消監控員工作職責 21
（十一）夜間巡場保安職責 21
（十二）工程員崗位職責 21
四、工作流程 23
(一)駐場經理工作流程 23
(二)客戶管家工作流程 23
(三)禮賓主管工作流程 24
(四)保潔主管工作流程 24
(五)日班禮賓員工作流程 24
(六)迎賓員工作流程 24
(七)水吧員工作流程 25
(八)保潔員工作流程 25
（九）夜班禮賓工作流程 26
（十）客戶接待流程和標準 27
（十一）重大接待活動工作流程 46
（十二）巡視工作程序 47
（十三）郵件發放程序 47
五、工作規程 49
（一）駐場經理工作規程 49
（二）管家工作規程 49
（三）迎賓員接待工作規程 50
（四）水吧員服務操作規程 50
（五）保潔員工作規程: 51
六、服務標準 52
（一）大客戶管家的服務標準 52
（二）客戶管家服務標準 52
（三）禮賓服務標準 53
（四）迎賓服務標準 54
（五）水吧服務標準 54
（六）保潔服務標準 55
（七）VIP客戶接待工作標準 57
七、設施設備的保養 59
（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求 59
（二）鋼琴保養規程及注意事項 59
(三)模型日常維護注意事項 60
八、工作製度 65
（一）水吧物耗簽單製度—附表1 65
（二）值班經理巡場製度----附表2 65
（三）燈光、水係、空調開啟時間及具體規定 65
（四）香薰燈的使用規定 67
（五）對講機的使用以及保養製度 68
（六）中心基本衛生製度 69
（七）中心公共區域衛生製度 69
（八）清潔巡檢製度 69
（九）中心消毒管理製度 70
（十）中心安全操作製度 70
（十一）中心消防安全管理製度 71
（十二）消防器材的檢查及管理製度 72
（十三）中心設施設備保養細則 73
（十四）中心設施設備保養具體操作要求 74
（十五）電梯常規檢查製度 75
（十六）中心采購管理製度 75
（十七）中心中控室交接班製度 77
（十八）鑰匙管理製度 77
（十九）外來參觀人員接待製度 78
（二十）中心管理細則 78
（二十一）中心工作紀律 79
（二十二）中心考勤製度 79
（二十三）中心補充獎罰細則 80
（二十四）培訓工作流程與管理製度 82
（二十五）檔案管理製度 84
（二十六）員工宿舍管理製度 85
九、流程圖 87
（一）客戶服務流程（整體考慮） 87
（二）咖啡機清洗工作流程圖 89
（三）消毒櫃的清潔與保養流程圖 89
（四）冰箱清潔流程圖 90
（五）洗手間清掃流程圖 90
（六）玻璃窗清潔流程圖 91
（七）銅器上光工作流程圖 91
（八）木器家具保養工作流程圖 92
（九）故障報修工作程序 92
（十）公共洗手間的大清理程序（圖） 93
（十一）物資采購管理步驟 93
附表一 94
【＊＊＊銷售中心】水吧物耗日明細表 94
附表二 95
【＊＊＊銷售中心】巡 場 表 95
附表三 96
【＊＊＊銷售中心】管家巡查表 96
附表四 97
【＊＊＊銷售中心】管家工作日誌 97
附表五 98
【＊＊＊銷售中心】工程巡查表 98
案場經理： 98
附表六 99
【＊＊＊銷售中心】禮賓員巡查表 99
附表七 100
【＊＊＊銷售中心】客戶接待和車輛檢查表 100
附表八 101
【＊＊＊銷售中心】緊急事件報告書 101
附表九 102
【＊＊＊銷售中心】消防設備檢查登記表 102
附表十 103
【＊＊＊銷售中心】報刊、郵件接收記錄表 103
附表十一 104
【＊＊＊銷售中心】 104
中控值班交接表 104
附表十二 105
【＊＊＊銷售中心】 105
中控室進入人員登記表 105
附表十三 106
【＊＊＊銷售中心】案場訴求登記表 106
附表十四 107
【＊＊＊銷售中心】工程維修記錄表 107
附表十五 108
【＊＊＊銷售中心】物品出入登記表 108
附表十六 109
【＊＊＊中心】物品遺失、損壞處理表 109
附表十七 110
【＊＊＊銷售中心】大理石晶麵保養記錄表 110
附表十八 111
【＊＊＊銷售中心】 111
附表十九 112
【＊＊＊銷售中心】物料出入庫記錄表 112
附表二十 113
【＊＊＊銷售中心】保潔工作計劃及服務標準 113
附表二十一 115
【＊＊＊銷售中心】VIP接待記錄表 115
..............................