服務中的有效溝通技巧培訓課件(ppt 40頁)

主要內容
服務中的有效溝通技巧
1.溝通的重要性
2.什麼叫有效溝通
3.溝通的定義
3.溝通的三大要素
4.溝通的兩種方式
4.1.1選擇積極的用詞與方式
4.1.2善用“我”來代替“你”
4.1.3在旅客麵前維護公司的品牌和形象
4.1.4多告訴旅客“因為”
4.1.5杜絕六種服務忌語
4.2.1肢體語言的溝通-目光
4.2.2肢體語言的溝通-頭部
4.2.3肢體語言的溝通-姿勢
4.2.4肢體語言的溝通-語調
4.2.5肢體語言的溝通-表情
1.1 有效溝通的基礎是服務意識
1.2有效溝通的基礎是服務意識
2.旅客服務需求的種類
3. 導致服務溝通失敗的原因
4. 服務的有效溝通要領
5. 服務的有效溝通重點
5.1.1傾聽有很多種……
5.1.2傾聽的含義
5.1.3如何做一個好的傾聽者
5.2.1要與旅客共情
5.2.2共情的技巧
5.2.3服務更需要共情：

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