購物中心服務與突發事件處理培訓課件(ppt 115頁)

主要內容
服務概念：
顧客（客戶）的概念
1、購物中心全方位服務這個概念都包括哪幾方麵的內容
2、購物中心全方位服務體係最基本的任務是是什麼？
3、購物中心全方位服務體係應包括哪幾個部分？
2、購物中心顧客服務分類
列出顧客認為重要的服務項目
其他服務
社會關係
做生意，首先要做“人心”
1、為什麼要有服務顧客的意識
2、購物中心質量的好壞由顧客(商戶)說了算
2、購物中心怎樣做好現場員工激勵
3、購物中心怎樣做好現場員工溝通
4、微笑攻略
1、購物中心物業管理優質服務包括
2、購物中心的物業管理內容包括
2、購物中心物業管理服務提升的工作重點
3、購物中心物業管理必須樹立的服務理念
5、購物中心一線管理怎樣每天麵對商戶
6、購物中心前期服務怎樣向運營期過渡
7、如何與租戶建立良好的互動關係
什麼叫投訴？
如何看待客戶投訴？
妥善處理投訴可達致兩方麵的益處
理解投訴者的需要
我們可以將投訴者的需要細分為以下兩種：
處理投訴五大原則
得心應手的7A處理投訴模式
給你的感覺有什麼不同
女性著裝要點
男士佩飾
接受名片
名片交換的時間、方式、途徑
與 同 事 相 處
與異性同事相處
危機的特征
危機的類型
危機的內部成因分析
危機管理的程序
危機管理的處理技巧
公共關係危機預警與演習
購物中心突發性事件的種類
購物中心突發性事件處理方法（防爆炸）
購物中心突發性事件處理方法（防勒索）
緊急事件疏散詞
購物中心如何建立突發性事件處理機製

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