顧客滿意管理培訓課程(ppt 57頁)

主要內容
顧客滿意管理
3.1顧客滿意與顧客滿意管理
3.2實施顧客滿意必須堅持的原則
3.3CS興起的時代背景
3.4企業開展CS管理的意義
顧客滿意度與企業業績的關係
3.5影響顧客滿意的因素
顧客滿意度坐標方格
差距模型
3.6CS的內容與層次
3.7企業開展CS管理的基礎工作
領導的認同與參與
圍繞顧客滿意建設企業文化
建立以顧客滿意為導向的企業組織結構
提高員工的綜合素質
3.8顧客滿意的評測
3.9顧客滿意CS戰略的內容
3.10顧客忠誠
培養顧客忠誠
思考題
案例分析
提高研究能力作業——選作

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