服務營銷培訓課程(ppt 48頁)

主要內容
I：緒論
1.1什麼是服務及服務營銷
1.2商品營銷與服務營銷的區別
1.3服務營銷組合
1.4服務營銷研究
II：以顧客為中心
2.1服務中的消費行為
2.2顧客對服務的感知
2.3服務補救
III：服務設計
3.1服務開發
3.2顧客定義服務標準
3.3有形地展示服務
IV：傳遞與執行服務
4.1員工在服務傳遞中的角色
4.2顧客在服務傳遞中的角色
4.3服務質量

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